Was die Internetverbindung betrifft sind viele ländliche Gegenden wahrlich nicht zu beneiden. Im Festnetz muss man häufig mit der Telekom vorlieb nehmen, die für ihren „Highspeed“ DSL-Anschluss mit satten 2000 kbit/s in etwa soviel verlangt, wie ein Städter für eine 50-Mbit-Verbindung bei der Konkurrenz berappt. Mobil schaut es da kaum besser aus. Zwar hat man zumindest die Wahl, allerdings erreicht man häufig nur im D1-Netz eine 3G-Verbindung. Und wenn wir ehrlich sind, eine EDGE-Verbindung ist nur leidlich besser als gar keine.
Nun wollte ich meiner werten Frau Mutter, die in einer dieser eben erwähnten ländlichen Gegenden lebt, mein altes iPhone inkl. Prepaid-Karte überreichen. Hierzu verschlug es mich (aus den oben dargelegten Gründen) in einen dieser Außenposten der Hölle mit magentafarbener Leuchtschrift.
Ich würde nur eben eine Karte kaufen, bezahlen und schon wäre ich wieder weg... Allein das stellte sich als folgenschwerer Irrtum heraus. Vier Angestellte befanden sich in mehr oder minder wichtigen Gesprächen. Die Dame vor mir ließ sich in aller Seelenruhe ihre Telefonrechnung erklären. Ich will doch nur etwas kaufen, in zwei Minuten bin ich doch wieder weg, bettelte ich in Gedanken um Nachsicht. Eine halbe Stunde später war es dann endlich so weit. Warum ich meinen Personalausweis vorlegen musste, erschloss sich mir zwar nicht, aber wenigstens konnte ich endlich bezahlen und bekam, wozu ich gekommen war.
Sim-Karte einlegen, iPhone einschalten, PIN freirubbeln und dann kann es auch schon losgehen. Ich hatte die Worte für die feierliche Übergabe schon auf den Lippen, als mir die Anzeige „kein Netz“ ins Auge fiel. Seltsam, warum wurde die PIN denn nicht abgefragt? Um es kurz zu machen, nichts half. Auch die Online-Aktivierung der Sim-Karte war nicht möglich. Und so begann die Odyssee...
Nach dem obligatorischen Kampf mit der automatischen Hotlinestimme, schilderte ich das Problem einem dieser grenzdebilen Hotline-Mitarbeiter.
„Haben sie denn schon die Aktivierungshotline angerufen?“
„Ich weiß nichts von einer Aktivierungshotline und in dem Beipackzettel steht davon auch nichts. Eigentlich erwarte ich, dass die Karte nutzbar ist, sobald ich den Shop verlassen habe. Oder ist das etwa zu viel verlangt? Im Übrigen, eine Online-Aktivierung war auch nicht möglich...“
„Online geht auch nicht. Sie haben die Karte ja in einem Shop gekauft... Warten Sie mal, ich verbinde Sie...“
„bla bla bla, was kann ich für Sie tun?“
„Ich habe eine Xtra-Karte in einem Shop gekauft, die offensichtlich nicht freigeschaltet wurde...“
„Haben Sie es schon in der Hotline versucht?“
„Wie jetzt? Was ist das denn hier?“
„Das ist die Bestellhotline.“
„Das ist jetzt ein Scherz, oder? Man hat mich doch gerade zu Ihnen weiterverbunden...“
„Das tut mir Leid, ich stelle Sie mal wieder zurück...“
Doch anstatt an die nächste Flitzpiepe zu geraten, landete ich wieder ganz am Anfang bei der Bandansage. Ganz ruhig, die können nichts dafür. Die Telekom hat wahrscheinlich nur ein soziales Projekt laufen, bei dem geistig benachteiligte Menschen eine Chance erhalten... Ruhig, alles wird gut. Also auf ein Neues...
„[...] Warten Sie bitte, ich prüfe das mal nach... Das ist ja komisch, die Nummer existiert nicht.“
„Wie existiert nicht? Mir wurde eine Karte verkauft, die nicht existiert?“
„Ja, offenbar hat Ihr Verkäufer die nicht ins System eingetragen.“
„Und jetzt?“
„Tja, da kann ich nichts machen. Jetzt ist ja auch niemand mehr im Laden. Dann müssen Sie mal nach dem Wochenende im Shop anrufen.“
„Gute Frau, ich weiß, dass das nicht Ihre Schuld ist, aber das darf doch alles nicht wahr sein, oder? Mir wird eine Karte verkauft, die nicht funktioniert, ich hänge nun mittlerweile seit einer Stunde in der kostenpflichtigen Hotline und habe absolut nichts erreicht. Kann man sich eigentlich noch schlechter präsentieren als die Telekom?“
„Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Und wir in der Hotline sind nun mal Ihre Ansprechpartner...“
„Nun, der Fehler liegt eindeutig bei der Telekom, das haben Sie selbst eingeräumt. Was gedenken Sie denn nun zu tun, um mich als Kunden zu entschädigen? Mir ist ein zeitlicher wie monetärer Schaden entstanden.“
„Was möchten Sie denn?“
„Eine Gutschrift, was sonst?“
„Die kann ich Ihnen leider nicht geben. Aber ein Los der Aktion Mensch.“
„Die 20 Cent können Sie sich schenken! Wenn ich nicht zufälligerweise ein D1-Vertragshandy zur Hand hätte (mein Bruder versäumte es zu kündigen), kostete mich dieser Anruf sogar 14 Cent pro Minute. Ich will kein Los, ich will eine Gutschrift! Mir ist ein Schaden entstanden und deshalb fordere ich Entschädigung. Es geht hier ums Prinzip!“
„Wie gesagt, dazu bin ich leider nicht befugt, auch wenn ich Ihren Ärger durchaus verstehen kann.“
Was soll man dazu noch sagen? Offenbar ist sich die Telekom der Unfähigkeit ihrer Hotline-Mitarbeiter bewusst, weshalb sie diese mit null Kompetenzen ausstattet. Bei Vodafone hingegen ist Kundenzufriedenheit höchstes Gebot und Gutschriften oder individuelle Abmachungen gehören zum guten Ton.
„[...] Also gut, ich bin mit diesem ganzen Vorgang überhaupt nicht einverstanden. Und es kann doch nicht sein, dass so eine Beschwerde folgenlos bleibt, als hätte es sie nie gegeben. Geben Sie das bitte nach oben weiter. So kann man einfach nicht mit Kunden umgehen! Mich mit einem Los abspeisen zu wollen ist eine Frechheit. Und wenn ich Ihnen einen Rat geben darf, gehen Sie zu Vodafone, da dürfen sie auch Gutschriften gewähren...“
Drei Wochen später erhielt mein Bruder übrigens ein Los der Aktion Mensch. Kein Witz! Ich habe meinen Namen mehrfach genannt, erwähnt, dass ich glücklicherweise kein Telekom-Kunde mehr bin und mit einem fremden Telefon anrufe. Und was am wichtigsten ist, ich habe gesagt, dass ich kein dämliches Los haben will! Gut, streng genommen habe ich es ja auch nicht bekommen, aber ich denke, mein Standpunkt ist deutlich geworden.
Ich gebe gerne zu, dass meine Telekom-Erlebnisse so abstrus klingen, dass sie eigentlich gar nicht wahr sein können, aber es ist die Wahrheit. Und ich bin weder frustrierter Angestellter der Telekom (ich bin ja nicht grenzdebil), noch eines Konkurrenzunternehmens. Ich war ein ganz gewöhnlicher Kunde, bis mich die schier grenzenlose Unfähigkeit der Telekom in die Arme eines Wettbewerbers trieb. Und jetzt wollte ich doch nur meiner Mutter eine Freude machen...
Das Ganze Ausmaß des Wahnsinns war mir zu diesem Zeitpunkt jedoch noch nicht einmal bewusst. Wie es weiter ging, verrät demnächst ein neuer Post.
In der Vergangenheit habe ich mich schon einmal auf die Telekom eingeschossen. Freilich bieten Großkonzerne immer genügend Anlass zur Kritik, die Telekom spielt hier aber noch einmal in einer ganz anderen Liga. Es gibt wohl kaum ein anderes Dienstleistungsunternehmen, bei dem Anspruch und Wirklichkeit so weit auseinander liegen.
Die Telekom ist stets bemüht, sich als innovatives Lifestyle-Unternehmen zu präsentieren. Ob als Trikotsponsor des dt. Rekordmeister Bayern München oder durch pathetische Werbeclips wie z.B. mit Paul Potts. Es gilt die Prämisse, das eigene Image durch die Nähe zu erfolgreichen und beliebten Personen aufzupolieren. Die Beliebtheit hält sich dennoch in engen Grenzen. Dabei zählt die Marketing-Abteilung der Telekom zweifellos zum Besten, was der Konzern überhaupt zu bieten hat.
Der Privatkunde war und ist leider nur eine Melkkuh für die Telekom. Das gilt insbesondere für Festnetzkunden. Anders als im Mobilfunk-Sektor werden die Kunden hier übrigens nicht mehr von Servicemitarbeitern kontaktiert, um ihnen teure Zusatzleistungen zu verkaufen. Der Schuss ging nämlich nach hinten los. Durch die Kontaktaufnahme wurden die Kunden animiert, über den eigenen Vertrag nachzudenken. Sie stellten fest, über Jahre hinweg völlig überzogene Preise gezahlt zu haben. Das Ende vom Lied war, dass die Telekom so manche Kuh an Wettbewerber verlor oder Kunden in billigere Telekomtarife wechselten.
Diese kleine Anekdote steht sinnbildlich für die Geschäftspraktiken der Telekom. Komisch, heißt doch eine der fünf Konzernleitlinien: „Kunden begeistern“. Meines Erachtens sind damit kundenorientierte Leistungen und ein bestmöglicher Service untrennbar verbunden. Das impliziert natürlich auch, dass Kunden nicht als Milchvieh gesehen werden. Und genau da knirscht es im Gebälk.
Wie in einem früheren Post erwähnt, riet mir eine Servicemitarbeiterin der Telekom sogar zu einem Anbieterwechsel, sofern ich mit ihren Leistungen nicht zufrieden sei. Das war aber offenbar gar kein verbaler Ausrutscher, sondern tatsächlich die gängige Antwort auf Kundenunzufriedenheit. In dem konkreten Fall forderte ich von der Telekom Geld zurück, das diese illegalerweise für ihren kriminellen Vertragspartner Jamba eingezogen hatte (siehe hier: Die Telekom und die Kingeltonmafia - Part II).
Das war aber keineswegs der letzte Konflikt mit dem Kundenservice. Nach meinem Vertragsende ließ ich meine Karte zunächst auf Prepaid umstellen, um das Erscheinen des neuen iPhones abzuwarten. Ja, ja, dazu mag man sich denken, was man will... Als feststand, dass das iPhone nur im Netz der Telekom LTE beherrscht, war ich sogar willig, bei der Telekom zu verbleiben.
Ich versuchte den Vertrag online abzuschließen, um mir 10 Prozent Onlinerabatt zu sichern und natürlich auch, um nicht wieder an diese unfreundlichen und inkompetenten Hotline-Agenten zu geraten. Allerdings war mir die Portierung meiner Rufnummer nicht möglich. Also doch die Hotline anrufen.
„Ja, das geht online nicht. Ist aber kein Problem, machen wir!“
Mit keiner Silbe wurde hier erwähnt, dass mir dabei der Onlinerabatt (immerhin 120 Euro) durch die Lappen ginge. Erst auf meine Nachfrage hin wurde dies eingeräumt:
„Der Onlinerabatt ist natürlich nur online verfügbar. Den gewährt man Ihnen nur, wenn sie uns von der Hotline nicht benötigen.“
Sehr lustig, wenn das online machbar wäre, bräuchte ich die ja auch nicht.
„Komm ins beste Netz“, oder wie war das noch? Ich bin bereits Prepaid-Kunde, will nun einen Laufzeitvertrag abschließen und mir wird der übliche Rabatt verwehrt? Ich werde also praktisch als Kunde vergrault? Geht es noch absurder? Ich habe mich auch noch einmal schriftlich an den Kundenservice gewandt und mir wurde bestätigt, dass man mir nicht entgegenkommen könne. Dann müsse ich meine Drohung eben wahrmachen und wechseln. Nun gut, scheiß auf LTE, dann gehe ich eben zu Vodafone. Und was ich da erlebt habe, unterschied sich um Welten von den steifen, kundenunfreundlichen, unflexiblen und eben so gar nicht innovativen Praktiken der Telekom.
Zunächst wollte ich mich nur mal telefonisch erkundigen, aber ich wurde quasi so freundlich gebeten, gleich den Vertrag abzuschließen, dass ich gar nicht anders konnte. Meine Frage nach dem Onlinerabatt, wurde mit einem freundlichen Lachen quittiert.
„Onlinerabatt oder Neukundenrabatt oder wie auch immer. Nennen Sie's, wie Sie wollen. Aber es wäre doch wohl blöde, wenn Sie jetzt erst auflegen und das dann alles selbst machen müssten, wo ich doch gerade schon dabei bin. Also Rabatt ist dabei, ist doch selbstverständlich!“
So geht’s offenbar auch. Eine weitere Sprachflat in ein Netz meiner Wahl ist übrigens auch noch dabei. Das ist doch mal ein Wort! Bei dem Angebot und dem freundlichen Service, nehme ich die etwas geringere Netzqualität im Vergleich zum Marktführer doch gerne in Kauf.
Aufgrund schlechter Erfahrungen mit der Telekom, habe ich mir übrigens angewöhnt, meine Verträge direkt nach Abschluss wieder zu kündigen, um die Frist keinesfalls zu versäumen. Vodafone bot mir direkt eine Gutschrift über 25 Euro an, wenn ich die Kündigung vorerst zurückzöge. Und wenn der Vertrag dann tatsächlich ausliefe, würde man mir auch ein ganz individuelles neues Angebot unterbreiten können.
Wahnsinn, ich bin total geplättet. Wer hätte gedacht, dass sich die beiden schärfsten Konkurrenten im Mobilfunksektor so gravierend von einander unterscheiden? Vodafone scheint zu leben, was die Telekom lediglich vorgibt zu sein. Und während man sich bei der Telekom noch gegenseitig auf die Schulter klopft und sich selbst abfeiert, kümmert sich die Konkurrenz tatsächlich mal ernsthaft um die Bedürfnisse ihrer Kunden. Chapeau!
