Mittwoch, 19. Dezember 2012

Die Telekom-Odyssee - Part I

Was die Internetverbindung betrifft sind viele ländliche Gegenden wahrlich nicht zu beneiden. Im Festnetz muss man häufig mit der Telekom vorlieb nehmen, die für ihren „Highspeed“ DSL-Anschluss mit satten 2000 kbit/s in etwa soviel verlangt, wie ein Städter für eine 50-Mbit-Verbindung bei der Konkurrenz berappt. Mobil schaut es da kaum besser aus. Zwar hat man zumindest die Wahl, allerdings erreicht man häufig nur im D1-Netz eine 3G-Verbindung. Und wenn wir ehrlich sind, eine EDGE-Verbindung ist nur leidlich besser als gar keine.

Nun wollte ich meiner werten Frau Mutter, die in einer dieser eben erwähnten ländlichen Gegenden lebt, mein altes iPhone inkl. Prepaid-Karte überreichen. Hierzu verschlug es mich (aus den oben dargelegten Gründen) in einen dieser Außenposten der Hölle mit magentafarbener Leuchtschrift.

Ich würde nur eben eine Karte kaufen, bezahlen und schon wäre ich wieder weg... Allein das stellte sich als folgenschwerer Irrtum heraus. Vier Angestellte befanden sich in mehr oder minder wichtigen Gesprächen. Die Dame vor mir ließ sich in aller Seelenruhe ihre Telefonrechnung erklären. Ich will doch nur etwas kaufen, in zwei Minuten bin ich doch wieder weg, bettelte ich in Gedanken um Nachsicht. Eine halbe Stunde später war es dann endlich so weit. Warum ich meinen Personalausweis vorlegen musste, erschloss sich mir zwar nicht, aber wenigstens konnte ich endlich bezahlen und bekam, wozu ich gekommen war.

Sim-Karte einlegen, iPhone einschalten, PIN freirubbeln und dann kann es auch schon losgehen. Ich hatte die Worte für die feierliche Übergabe schon auf den Lippen, als mir die Anzeige „kein Netz“ ins Auge fiel. Seltsam, warum wurde die PIN denn nicht abgefragt? Um es kurz zu machen, nichts half. Auch die Online-Aktivierung der Sim-Karte war nicht möglich. Und so begann die Odyssee...

Nach dem obligatorischen Kampf mit der automatischen Hotlinestimme, schilderte ich das Problem einem dieser grenzdebilen Hotline-Mitarbeiter.
„Haben sie denn schon die Aktivierungshotline angerufen?“
„Ich weiß nichts von einer Aktivierungshotline und in dem Beipackzettel steht davon auch nichts. Eigentlich erwarte ich, dass die Karte nutzbar ist, sobald ich den Shop verlassen habe. Oder ist das etwa zu viel verlangt? Im Übrigen, eine Online-Aktivierung war auch nicht möglich...“
„Online geht auch nicht. Sie haben die Karte ja in einem Shop gekauft... Warten Sie mal, ich verbinde Sie...“


„bla bla bla, was kann ich für Sie tun?“
„Ich habe eine Xtra-Karte in einem Shop gekauft, die offensichtlich nicht freigeschaltet wurde...“
„Haben Sie es schon in der Hotline versucht?“
„Wie jetzt? Was ist das denn hier?“
„Das ist die Bestellhotline.“
„Das ist jetzt ein Scherz, oder? Man hat mich doch gerade zu Ihnen weiterverbunden...“
„Das tut mir Leid, ich stelle Sie mal wieder zurück...“


Doch anstatt an die nächste Flitzpiepe zu geraten, landete ich wieder ganz am Anfang bei der Bandansage. Ganz ruhig, die können nichts dafür. Die Telekom hat wahrscheinlich nur ein soziales Projekt laufen, bei dem geistig benachteiligte Menschen eine Chance erhalten... Ruhig, alles wird gut. Also auf ein Neues...

„[...] Warten Sie bitte, ich prüfe das mal nach... Das ist ja komisch, die Nummer existiert nicht.“
„Wie existiert nicht? Mir wurde eine Karte verkauft, die nicht existiert?“
„Ja, offenbar hat Ihr Verkäufer die nicht ins System eingetragen.“
„Und jetzt?“
„Tja, da kann ich nichts machen. Jetzt ist ja auch niemand mehr im Laden. Dann müssen Sie mal nach dem Wochenende im Shop anrufen.“
„Gute Frau, ich weiß, dass das nicht Ihre Schuld ist, aber das darf doch alles nicht wahr sein, oder? Mir wird eine Karte verkauft, die nicht funktioniert, ich hänge nun mittlerweile seit einer Stunde in der kostenpflichtigen Hotline und habe absolut nichts erreicht. Kann man sich eigentlich noch schlechter präsentieren als die Telekom?“

„Ich verstehe Ihren Ärger vollkommen. Und wir in der Hotline sind nun mal Ihre Ansprechpartner...“

„Nun, der Fehler liegt eindeutig bei der Telekom, das haben Sie selbst eingeräumt. Was gedenken Sie denn nun zu tun, um mich als Kunden zu entschädigen? Mir ist ein zeitlicher wie monetärer Schaden entstanden.“
„Was möchten Sie denn?“
„Eine Gutschrift, was sonst?“
„Die kann ich Ihnen leider nicht geben. Aber ein Los der Aktion Mensch.“
„Die 20 Cent können Sie sich schenken! Wenn ich nicht zufälligerweise ein D1-Vertragshandy zur Hand hätte (mein Bruder versäumte es zu kündigen), kostete mich dieser Anruf sogar 14 Cent pro Minute. Ich will kein Los, ich will eine Gutschrift! Mir ist ein Schaden entstanden und deshalb fordere ich Entschädigung. Es geht hier ums Prinzip!“
„Wie gesagt, dazu bin ich leider nicht befugt, auch wenn ich Ihren Ärger durchaus verstehen kann.“


Was soll man dazu noch sagen? Offenbar ist sich die Telekom der Unfähigkeit ihrer Hotline-Mitarbeiter bewusst, weshalb sie diese mit null Kompetenzen ausstattet. Bei Vodafone hingegen ist Kundenzufriedenheit höchstes Gebot und Gutschriften oder individuelle Abmachungen gehören zum guten Ton.

„[...] Also gut, ich bin mit diesem ganzen Vorgang überhaupt nicht einverstanden. Und es kann doch nicht sein, dass so eine Beschwerde folgenlos bleibt, als hätte es sie nie gegeben. Geben Sie das bitte nach oben weiter. So kann man einfach nicht mit Kunden umgehen! Mich mit einem Los abspeisen zu wollen ist eine Frechheit. Und wenn ich Ihnen einen Rat geben darf, gehen Sie zu Vodafone, da dürfen sie auch Gutschriften gewähren...“

Drei Wochen später erhielt mein Bruder übrigens ein Los der Aktion Mensch. Kein Witz! Ich habe meinen Namen mehrfach genannt, erwähnt, dass ich glücklicherweise kein Telekom-Kunde mehr bin und mit einem fremden Telefon anrufe. Und was am wichtigsten ist, ich habe gesagt, dass ich kein dämliches Los haben will! Gut, streng genommen habe ich es ja auch nicht bekommen, aber ich denke, mein Standpunkt ist deutlich geworden.


Ich gebe gerne zu, dass meine Telekom-Erlebnisse so abstrus klingen, dass sie eigentlich gar nicht wahr sein können, aber es ist die Wahrheit. Und ich bin weder frustrierter Angestellter der Telekom (ich bin ja nicht grenzdebil), noch eines Konkurrenzunternehmens. Ich war ein ganz gewöhnlicher Kunde, bis mich die schier grenzenlose Unfähigkeit der Telekom in die Arme eines Wettbewerbers trieb. Und jetzt wollte ich doch nur meiner Mutter eine Freude machen...

Das Ganze Ausmaß des Wahnsinns war mir zu diesem Zeitpunkt jedoch noch nicht einmal bewusst. Wie es weiter ging, verrät demnächst ein neuer Post.

Kommentare:

  1. Die Telekom hat in all den Jahren nichts dazugelernt. Und ohne Dich persönlich entäuschen zu wollen, das klingt nicht unglaubwürdig sondern dürfte eher Durschnitt sein. Aber auch dieser Monopolist stirbt. Langsam, nach und nach, aber er tut es. Unsere Urenkel werden wohl keine Probleme mehr mit den rosa Schweinchen haben.

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Die Botschaft höre ich wohl, allein mir fehlt der Glaube. So lange der Staat direkt und indirekt mit mehr als 30 Prozent beteiligt ist, wird dem Verein schon nichts passieren. Dafür wird notfalls die Bundesnetzagentur sorgen.

      Außerdem ist die Telekom leider in vielen ländlichen Gegenden faktisch der Grundversorger. Und selbst wenn auch der zweite Angriff auf den US-Markt scheitern sollte - und das wird er - wird das den rosa Riesen leider nicht zu Fall bringen.

      Von daher fürchte ich - zumindest wenn der Staat weiter mitmischt - dass sich die Telekom auch in drei Generationen noch selbst abfeiern wird. Wer soll's auch sonst machen? Der Kunde feiert diesen Service sicher nicht.

      Löschen
  2. So lange alles glatt geht - kein Problem. Dass die Telekom "etwas" teurer ist, weiß man ja.
    Aber in diesen Call-Centern bekommt man leider nur (und das Individuum kann da gar nichts für) oder fast nur unfähige Mitarbeiter an den Apparat.
    Kein Wunder, wenn diese Call-Center an Subunternehmer vergeben werden und dort nur Stundenlöhne von was weiß ich wie wenig bezahlt werden.
    Da setzt sich doch kein halbwegs intelligenter Mensch hin. Und Beschwerden werden wahrscheinlich nur nach einem fertigen Gesprächsleitfaden geführt.
    Es gibt in anderen Branchen auch teurere Anbieter. Bei denen ist der Service aber besser.
    Ich hatte zum Glück noch keine Probleme mit dem rosa Riesen. Und wenn doch, dann frage ich meinen Schwager. Der hat da mal gearbeitet und noch gute Kontakte.

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Für den besten Service ist der höchste Preis absolut gerechtfertigt. Apple kann es sich ja auch erlauben, teurer zu sein. Aber dafür bekommt man in aller Regel (nehmen wir das Kartendesaster mal aus) auch ausgereifte Produkte, die perfekt miteinander interagieren. Von einer solchen Popularität kann die Telekom aber nur träumen.

      Ich kann mir nicht vorstellen, dass dieser Verein in einem wirklich freien Wettbewerb überleben würde. Für den Kunden war die Liberalisierung ein Seegen, sonst müssten wir noch heute die horrenden Preise der Telekom zahlen und Flatrate-Tarife gäbe es vermutlich erst gar nicht.

      Es wundert mich übrigens, dass Kontakte helfen. Ich erinnere mich noch, wie eine Bekannte von mir (Mitarbeiterin seit über 20 Jahren), die selbst aktuellen Vorstandsmitgliedern schon zugearbeitet hat, mal Servicehilfe für ihre Mutter benötigte. Selbst als sie den internen Service in Anspruch nahm, hat sie den Laden noch verflucht. Am Ende hat sie sich per Mail bei Obermann persönlich beschwert.

      Löschen
  3. Oh man... egal, wen man fragt - ich glaub jeder kann eine Geschichte zur Telekom erzählen -.- wir haben gerade auch sowas durch, was einen zur Weißglut bringen kann: wir sind in den letzten 3 Monaten zweimal umgezogen. Das war anscheinend bisschen viel für die Telekom...oder Normal, wer weiß.

    Jedenfalls haben wir am 10. Dezember das Internet bzw. den Umzug beauftragt. Erster Schalttermin war der 27. Dezember. Und wer hätte es gedacht: ging natürlich nicht. Am nächsten Tag sollte es dann klappen. Natürlich nicht. Dann Anfang Januar - aber wer hätte es gedacht? Natürlich ging's nicht. Und so ging es weiter, bis wir schließlich nach über 5 Wochen nach Antrag endlich Internet in unserer neuen Wohnung hatten - in der heutigen Zeit. Telefon hatten wir in der ganzen Zeit natürlich auch nicht!! Von unserem 384er DSL natürlich ganz zu schweigen... aber immerhin Internet.

    Aber das traurige ist: wir sind kein Einzelfall. Und das Schlimme ist, dass man keine Alternative hat, weil Telekom ja die ganzen Leitungen gehören und die anderen Anbieter auch darüber laufen. Und so ist die schnellste Möglichkeit die Telekom... traurig.

    LG Anna

    AntwortenLöschen
    Antworten
    1. Ja, Umzüge stellen immer große Probleme dar. Sofern man den Anbieter dabei wechselt, sollte man es vermeiden, eine Nummern-Portierung zu verlangen. Wie du berichtest, ist die Telekom selbst in ihrem Netz schon mit dem Umzug überfordert, aber wenn sie die Nummer auch noch an einen anderen Anbieter abtreten sollen, dann geht gar nichts mehr.

      Die Telekom ist eben träge als wäre sie noch immer ein Staatsapparat. Und genauso aufgeblasen und inkompetent. Da hilft es eigentlich nur zu wechseln (sofern das möglich/sinnvoll ist), um diesen Laden nicht auch noch zu unterstützen. Selbst wenn die Konkurrenz die "letzte Meile" der Telekom nutzen sollte, können sie doch besseren und schnelleren Service bieten. Und sofern ein Kabelanschluss vorhanden ist, sind diese Anbieter eine echte Alternative. Sind zwar z.T. auch unfähig und unfreundlich, dafür aber unschlagbar schnell und günstig.

      Löschen

Related Posts Plugin for WordPress, Blogger...