Das DHL-Fiasko

Es kommt vor, dass man ein wichtiges oder zumindest ein lang erwartetes Paket persönlich in Empfang nehmen muss, da der Zusteller die Unterschrift des Empfängers benötigt. Glücklicherweise lässt sich das Zustelldatum dank der Sendungsverfolgung exakt bestimmen, so dass man sich diesen Termin freihalten kann – sollte man meinen.

Was aber, wenn sich das Paket laut Sendungsverfolgung im Zustellfahrzeug befindet, dieses aber direkt vor der eigenen Tür kehrt macht und davonfährt? Das klingt so unglaublich, dass es gar nicht wahr sein kann, nicht wahr sein darf! Ich habe schon oft gelesen, dass die überforderten Zusteller der DHL einfach ein Kärtchen in den Briefkasten werfen, ohne geklingelt zu haben, aber dass sie einfach wegfahren, das war mir neu.

Nun wohne ich in einer Sackgasse. Wenn der Fahrer diese also ansteuert, warum bringt er dann nicht auch alle Pakete in dieser Straße aus? Als ich den Fahrer am nächsten Tag freundlich fragte, ob er bereits gestern einen Zustellversuch unternommen hätte, wich dieser geschickt aus. „Gestern hatte ein Kollege die Route.“ – Elender Lügner! Und wegen dieses Zustellborats habe ich nun also meine Zeit verschwendet.

Zur Kontingenzbewältigung nutze ich, wann immer es möglich ist, eine Packstation. So bin ich wenigstens nicht vom Wohl und Wehe eines launischen Zustellers abhängig. Und bisher gab es da auch rein gar nichts zu beanstanden. Dann aber kam die DHL auf die grandiose Idee, ihre Packstationen auf das sogenannte mTAN-Verfahren umzustellen. Verkauft wurde die Umstellung als Vereinfachung des Systems und Verbesserung der Sicherheit.

Schön blöd nur, dass die Benachrichtigung über eine Sendung inkl. der neuen mTANs nicht wie üblich auch per Mail verschickt wurden, sondern ausschließlich per SMS. Wer keine Mobilnummer hinterlegt hatte, wurde gebeten die Hotline anzurufen. Eine andere Möglichkeit wie z.B. eine mTAN-Generierung im Login-Bereich war nicht möglich. Nach 30 Minuten in der Warteschleife brach ich entnervt ab. Es folgten zwei weitere Versuche. Einmal beendete der automatische Verbindungsabbruch die furchtbar nervige Warteschleifenunterhaltung, ein weiteres Mal gab ich nach über einer Stunde auf.

Meine schriftliche Bitte, mir eine mTAN an die nun aktivierte Mobilnummer zu senden, verlief ebenso erfolglos. Daraufhin ging das Paket „Return to Sender“. Ich wüsste zu gern, wie viele Mitarbeiter in dieser Ausnahmesituation für die Hotline eingeteilt waren. Zwei? Wer hat denn überhaupt so viel Zeit, stundenlang in der Warteschleife zu warten, um sich eine mTAN geben zu lassen?

Das Chaos an den Packstationen war da nur die logische Konsequenz. So etwas können sich auch wieder nur Leute mit einem mentalen Tunnelblick ausgedacht haben. Vereinfachung, Erhöhung der Sicherheit? Chaos! Diese Umstellung war in etwa so sinnvoll wie ein Brennholzverleih!

Da will uns die DHL mal wieder für vollkommen dumm verkaufen. Angeblich seien Kundendaten, entwendet und Packstationen von Kriminellen missbraucht worden. Wer’s glaubt. Bisher konnte man seine Sendungen nur dann auslösen, wenn man sich mit Karte und PIN bei der entsprechenden Packstation angemeldet hat. Die Wahrscheinlichkeit, eine vierstellige PIN zu erraten beträgt ca. 0,03 Prozent. Und selbst dann ist sie ohne die Karte völlig nutzlos. Das System entspricht somit dem einer EC-Karte. Wobei Kriminelle ja selbst im Besitz der Postkarte und der entsprechenden PIN noch nicht einmal wissen können, wann und wo eine Sendung vorliegt. Das wäre rein spekulativ. Ebenso wie der Wert der potentiellen Beute.

Der Aufwand für Kriminelle wäre extrem hoch, während sich der Ertrag in engen Grenzen halten dürfte. Da wäre es wohl lukrativer, die Packstationen mit der Haudrauf-Methode zu knacken und die Fächer einfach aufzubrechen. Wer glaubt da bitte die Mär des subtilen Datendiebstahls?

Den Nutzern der Packstationen wäre indes ohnehin kein materieller Schaden entstanden, zumal eine Standard-Paketsendung bis zu 500 Euro versichert ist. Aber die Umstellung war sicherlich ganz im Sinne des Kunden. Und natürlich merke ich mir meine kurzfristig zugesandte mTAN viel lieber als meine mir selbst ausgewählte persönliche PIN. Nur gut, dass solche Verfehlungen der Unternehmen in Zeiten von facebook und Twitter mit Shitstorms abgestraft werden. Allein interessieren wird es diese Quasi-Monopolisten nicht.

So richtig auf den Sack geht mir aber, dass mir eine solch durchschaubare Marketing-Aktion der DHL erzählen will, warum das neue System besser für mich ist und warum es mir zu gefallen hat. Diese ganze Vermarktungs- Verblendungsmaschinerie bringt mich echt zur Weißglut...