Donnerstag, 18. Oktober 2012

Neues aus der Servicewüste

In der Vergangenheit habe ich mich schon einmal auf die Telekom eingeschossen. Freilich bieten Großkonzerne immer genügend Anlass zur Kritik, die Telekom spielt hier aber noch einmal in einer ganz anderen Liga. Es gibt wohl kaum ein anderes Dienstleistungsunternehmen, bei dem Anspruch und Wirklichkeit so weit auseinander liegen.

Die Telekom ist stets bemüht, sich als innovatives Lifestyle-Unternehmen zu präsentieren. Ob als Trikotsponsor des dt. Rekordmeister Bayern München oder durch pathetische Werbeclips wie z.B. mit Paul Potts. Es gilt die Prämisse, das eigene Image durch die Nähe zu erfolgreichen und beliebten Personen aufzupolieren. Die Beliebtheit hält sich dennoch in engen Grenzen. Dabei zählt die Marketing-Abteilung der Telekom zweifellos zum Besten, was der Konzern überhaupt zu bieten hat.

Der Privatkunde war und ist leider nur eine Melkkuh für die Telekom. Das gilt insbesondere für Festnetzkunden. Anders als im Mobilfunk-Sektor werden die Kunden hier übrigens nicht mehr von Servicemitarbeitern kontaktiert, um ihnen teure Zusatzleistungen zu verkaufen. Der Schuss ging nämlich nach hinten los. Durch die Kontaktaufnahme wurden die Kunden animiert, über den eigenen Vertrag nachzudenken. Sie stellten fest, über Jahre hinweg völlig überzogene Preise gezahlt zu haben. Das Ende vom Lied war, dass die Telekom so manche Kuh an Wettbewerber verlor oder Kunden in billigere Telekomtarife wechselten.

Diese kleine Anekdote steht sinnbildlich für die Geschäftspraktiken der Telekom. Komisch, heißt doch eine der fünf Konzernleitlinien: „Kunden begeistern“. Meines Erachtens sind damit kundenorientierte Leistungen und ein bestmöglicher Service untrennbar verbunden. Das impliziert natürlich auch, dass Kunden nicht als Milchvieh gesehen werden. Und genau da knirscht es im Gebälk.

Wie in einem früheren Post erwähnt, riet mir eine Servicemitarbeiterin der Telekom sogar zu einem Anbieterwechsel, sofern ich mit ihren Leistungen nicht zufrieden sei. Das war aber offenbar gar kein verbaler Ausrutscher, sondern tatsächlich die gängige Antwort auf Kundenunzufriedenheit. In dem konkreten Fall forderte ich von der Telekom Geld zurück, das diese illegalerweise für ihren kriminellen Vertragspartner Jamba eingezogen hatte (siehe hier: Die Telekom und die Kingeltonmafia - Part II).

Das war aber keineswegs der letzte Konflikt mit dem Kundenservice. Nach meinem Vertragsende ließ ich meine Karte zunächst auf Prepaid umstellen, um das Erscheinen des neuen iPhones abzuwarten. Ja, ja, dazu mag man sich denken, was man will... Als feststand, dass das iPhone nur im Netz der Telekom LTE beherrscht, war ich sogar willig, bei der Telekom zu verbleiben.

Ich versuchte den Vertrag online abzuschließen, um mir 10 Prozent Onlinerabatt zu sichern und natürlich auch, um nicht wieder an diese unfreundlichen und inkompetenten Hotline-Agenten zu geraten. Allerdings war mir die Portierung meiner Rufnummer nicht möglich. Also doch die Hotline anrufen.
„Ja, das geht online nicht. Ist aber kein Problem, machen wir!“
Mit keiner Silbe wurde hier erwähnt, dass mir dabei der Onlinerabatt (immerhin 120 Euro) durch die Lappen ginge. Erst auf meine Nachfrage hin wurde dies eingeräumt:
„Der Onlinerabatt ist natürlich nur online verfügbar. Den gewährt man Ihnen nur, wenn sie uns von der Hotline nicht benötigen.“
Sehr lustig, wenn das online machbar wäre, bräuchte ich die ja auch nicht.

„Komm ins beste Netz“, oder wie war das noch? Ich bin bereits Prepaid-Kunde, will nun einen Laufzeitvertrag abschließen und mir wird der übliche Rabatt verwehrt? Ich werde also praktisch als Kunde vergrault? Geht es noch absurder? Ich habe mich auch noch einmal schriftlich an den Kundenservice gewandt und mir wurde bestätigt, dass man mir nicht entgegenkommen könne. Dann müsse ich meine Drohung eben wahrmachen und wechseln. Nun gut, scheiß auf LTE, dann gehe ich eben zu Vodafone. Und was ich da erlebt habe, unterschied sich um Welten von den steifen, kundenunfreundlichen, unflexiblen und eben so gar nicht innovativen Praktiken der Telekom.

Zunächst wollte ich mich nur mal telefonisch erkundigen, aber ich wurde quasi so freundlich gebeten, gleich den Vertrag abzuschließen, dass ich gar nicht anders konnte. Meine Frage nach dem Onlinerabatt, wurde mit einem freundlichen Lachen quittiert.
„Onlinerabatt oder Neukundenrabatt oder wie auch immer. Nennen Sie's, wie Sie wollen. Aber es wäre doch wohl blöde, wenn Sie jetzt erst auflegen und das dann alles selbst machen müssten, wo ich doch gerade schon dabei bin. Also Rabatt ist dabei, ist doch selbstverständlich!“

So geht’s offenbar auch. Eine weitere Sprachflat in ein Netz meiner Wahl ist übrigens auch noch dabei. Das ist doch mal ein Wort! Bei dem Angebot und dem freundlichen Service, nehme ich die etwas geringere Netzqualität im Vergleich zum Marktführer doch gerne in Kauf.

Aufgrund schlechter Erfahrungen mit der Telekom, habe ich mir übrigens angewöhnt, meine Verträge direkt nach Abschluss wieder zu kündigen, um die Frist keinesfalls zu versäumen. Vodafone bot mir direkt eine Gutschrift über 25 Euro an, wenn ich die Kündigung vorerst zurückzöge. Und wenn der Vertrag dann tatsächlich ausliefe, würde man mir auch ein ganz individuelles neues Angebot unterbreiten können.

Wahnsinn, ich bin total geplättet. Wer hätte gedacht, dass sich die beiden schärfsten Konkurrenten im Mobilfunksektor so gravierend von einander unterscheiden? Vodafone scheint zu leben, was die Telekom lediglich vorgibt zu sein. Und während man sich bei der Telekom noch gegenseitig auf die Schulter klopft und sich selbst abfeiert, kümmert sich die Konkurrenz tatsächlich mal ernsthaft um die Bedürfnisse ihrer Kunden. Chapeau!

Kommentare:

  1. Interessanter Beitrag. Aber ganz ehrlich: Das ist eine ziemlich harmlose Telekom-Story. Da kenne ich wesentlich schlimmere...

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    1. Das glaube ich gerne. Wobei ich es schon für ein starkes Stück halte, dass die Telekom ihre Kunden so abzockt. Dabei meine ich auch die Jamba-Story. Es gab Zeiten, da haben die bei der Telekom in Saus und Braus gelebt. Zum Glück sind diese Zeiten langsam vorbei, weil die Wettbewerber immer stärker werden. Aber anstatt, dass man bei der Telekom mal darauf reagiert und kundenorientierter wird, legen sie noch immer die Arroganz eines Monopolisten an den Tag.

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